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      湖北三佳電線電纜有限公司
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      客戶滿意度的重要性
      2018-06-10 15:55:02|瀏覽量:0次

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      在數學上,“100-1”等于99,而在企業經營上“100-1”卻等于0。一位管理專家曾一針見血地指出:從手中溜走1%的不合格,到用戶手中就是100%的不合格。尤其在電線電纜所處的商品流通領域中,客戶只要對公司銷售的任何一種電線電纜產品不滿意,他們的滿意度不會因此按減法遞減,而是全面否定整個公司的信譽和服務水平,因為客戶不可能去購買公司銷售的所有品種。在客戶看來,他所購買品種的品質就代表了所有品種的品質。在市場競爭激烈的條件下,他們是不可能當"回頭客"的。他們再要購買這個品種的貨,就會選擇其他供應商的服務。甚至,他們有購買其它電線電纜產品的需求時,也不會考慮購買我們公司的貨。對我們電線電纜企業來講,今后對這個客戶的銷售收益將永遠是0

       

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         這道簡易得不能再簡易的算術題,至少給我們以下的啟示。
       

        一、服務工作相互關聯,是一個整體。
        根據系統的經營管理原理,任何一個系統都是"由相互作用和相互依賴的若干組成部分結合成的具有特定功能的有機整體"。我們公司提供的銷售服務就是這樣一個系統,從組織貨源、訂貨運輸、到
      倉儲服務、再到客戶訂貨付款、最后安排送貨。這些環節相互作用、相互依賴,"一榮俱榮、一損俱損"。供應鏈、資金鏈、銷售鏈中的任何一個環節出了問題都會導致整個系統運轉的停滯與偏差。客戶對整個銷售服務工作中任何一個環節不滿意,都會使客戶否定整個銷售過程的服務質量。因此,不論從事哪一項工作,工作效果的好與壞都與整個系統緊密相連。并且我們必須強調銷售服務工作的整體意識,既要認真做好每一項工作,同時,又要把自己從事的具體工作與其他工作結合起來,不能“各人自掃門前雪,哪管他人瓦上霜”。

       

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        二、銷售服務質量是制勝法寶,苦練內功精益求精。
          100-1=0的另一層含義是,就客戶而言,銷售服務質量只有好壞之分,不存在較好較差的比較等級。因為,客戶不希望在掏錢購貨享受服務后留下絲毫的遺憾。
        當今電線電纜市場競爭日趨激烈,電線電纜出現高度同質化,價格透明利潤率一直保持在很低的水平。現在大家都有這樣的共識:過去競爭拼價格,現在競爭拼服務。過去那種"靠降價,以價取勝"的競爭手段已被"搞服務,以質取勝"的制勝法寶所代替。當前,隨著客戶對電線電纜銷售服務及售后服務要求的不斷提高,我們只有通過不斷提高銷售各環節的服務質量,才能在激烈的市場競爭中站穩腳跟,不然就會被客戶所拋棄。這給我們提出一個要求,我們不能以"眾口難調"為借口,為我們的銷售服務工作不能達到
      100%的客戶滿意度而開脫,也不能以我們的銷售服務質量已基本上被客戶認可而放棄對銷售服務質量的高要求。為了戰勝競爭對手,保持和擴大我們的市場份額,我們必須嚴把銷售服務質量關,精益求精。在銷售服務質量上"差那么一點兒",就意味著市場的丟失。

       

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        三、爭取所有顧客都滿意,一個都不能少。
        銷售服務工作的整體性與服務質量的提高密不可分,我們銷售服務的質量必須通過市場的嚴峻考驗。服務質量的最終評判人是我們的客戶,他們的打分要么是滿意,要么是不滿意,即使打個感情分"比較滿意",也存在不滿意的成分。我們只有讓所有客戶都滿意,才能達到市場的要求。就象100-1=0一樣,只要一百個顧客中有一個不滿意,我們的服務質量就不能說沒有問題。
        特別值得注意的是,我們的某些客戶在他們從事的行業里是很有影響力的,通過他們的嘴"現身說法",可以進一步擴大我們的市場份額。在我們的服務領域里,這樣的"行家"不少。中國有句古話"好事不出門,丑事傳千里"。我們不要以為99個客戶都滿意了,剩下的那一個客戶不滿意無關緊要。但是,如果他是"關鍵行家",或者將"丑事"到處傳播,我們的聲譽及經濟效益就會蒙受損失。因此,爭取所有顧客都滿意,應是我們不懈的追求。

       

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